Klienci Mostbet mogą kierować do działu obsługi klienta skargi, zapytania, opinie oraz inne zgłoszenia. Złożenie skargi przez zarejestrowanego Klienta jest bezpłatne i możliwe w ciągu 6 (sześciu) miesięcy od rozliczenia zakładu lub zdarzenia, którego dotyczy sprawa. W przypadku zakładów live zaleca się możliwie szybkie zgłoszenie problemu, ponieważ informacje dotyczące takich wydarzeń są przechowywane przez ograniczony czas.
Skargę można przesłać za pomocą formularza dostępnego na mostbet.com. Sprawy związane z odpowiedzialną grą otrzymują priorytet podczas rozpatrywania.
Procedura rozpatrywania skargi
Po otrzymaniu zgłoszenia Mostbet potwierdza jego przyjęcie oraz przekazuje Klientowi informacje o dalszej procedurze i przewidywanym terminie wydania decyzji. Informacje te powinny zostać przekazane w ciągu 1 (jednego) tygodnia, a w sprawach dotyczących odpowiedzialnej gry — w ciągu 2 (dwóch) dni roboczych.
Standardowy termin rozpatrzenia skargi wynosi do 4 (czterech) tygodni od dnia jej otrzymania. W przypadku zgłoszeń dotyczących odpowiedzialnej gry termin ten wynosi do 5 (pięciu) dni roboczych.
W toku rozpatrywania sprawy Mostbet może zwrócić się do Klienta o przedstawienie dodatkowych informacji lub dokumentów. Jeżeli wymagane materiały nie zostaną dostarczone w wyznaczonym terminie, czas rozpatrywania może zostać wydłużony lub skarga może zostać odrzucona.
Jeśli sprawa wymaga dodatkowej weryfikacji, w wyjątkowych przypadkach termin może zostać przedłużony maksymalnie o 4 (cztery) tygodnie. Dla skarg dotyczących odpowiedzialnej gry dodatkowy okres nie może przekroczyć 2 (dwóch) tygodni. Klient jest informowany o przyczynach takiego opóźnienia.
Po zakończeniu procedury ostateczna decyzja Mostbet jest przekazywana Klientowi w formie pisemnej za pośrednictwem poczty elektronicznej.
Alternatywne rozstrzyganie sporów (ADR)
Klient, który nie zgadza się z ostatecznym stanowiskiem Mostbet, może skierować sprawę do niezależnego podmiotu zajmującego się alternatywnym rozstrzyganiem sporów (ADR).
Możliwość skorzystania z ADR przysługuje po wcześniejszym przeprowadzeniu wewnętrznej procedury reklamacyjnej Mostbet. Wartość roszczenia musi wynosić co najmniej 1 000 EUR lub równowartość tej kwoty, a ten sam spór nie może być obecnie ani wcześniej rozpatrywany przez inny podmiot ADR, organ regulacyjny lub sąd.
Podmiot ADR może odmówić zajęcia się sprawą, jeżeli skarga zostanie uznana za bezzasadną, powtarzającą się, stanowiącą nadużycie prawa albo niezwiązaną z wynikiem gry hazardowej lub świadczeniem usług związanych z grami. Odmowa jest również możliwa, gdy wpływ zewnętrzny może zagrozić niezależności lub skuteczności postępowania.
Decyzja ADR jest wiążąca zarówno dla Klienta, jak i Mostbet, z wyjątkiem sytuacji przewidzianych przez obowiązujące prawo. Niezależnie od procedury ADR Mostbet może również zaproponować inne, niewiążące prawnie sposoby rozwiązania sporu, w tym mediację.
Klient ma 6 (sześć) miesięcy od otrzymania ostatecznej odpowiedzi Mostbet na skierowanie sprawy do ADR. Po rozpoczęciu postępowania Mostbet zaprzestaje bezpośredniej korespondencji z Klientem, a dalsza komunikacja odbywa się za pośrednictwem właściwego podmiotu ADR.
Kontakt z organem regulacyjnym
Organ regulujący rynek gier hazardowych na Curaçao nie rozstrzyga indywidualnych sporów pomiędzy Klientami a Mostbet. Klient może jednak zwrócić się do właściwego organu regulacyjnego, jeśli uważa, że działalność Mostbet narusza obowiązujące przepisy prawa lub warunki udzielonej licencji.
